« Il est erroné de croire que les clients s’attendent toujours à un traitement VIP. Une bonne expérience client est celle qui dépasse légèrement leurs attentes.
[…] À l’inverse, des entreprises comme Ryanair s’efforcent de réduire les attentes des clients, ce qui leur permet de dépasser plus facilement leurs promesses. Ryanair ne s’est jamais positionné comme une compagnie premium, préférant miser sur des tarifs ultracompétitifs et une approche minimaliste du service. »
Au final, quelles seraient ces entreprises qui tiennent réellement leurs promesses d’orientation client, au-delà des slogans « satisfaction garantie » et autres « client roi » ? 🤔
Trianguler les données, reboucler avec les avis et réclamations exprimées, mener une amélioration continue… autant d’indices et de pistes concrètes, partagées par Bert Paesbrugghe pour passer du discours aux actes en matière d’expérience client. 🚀
Un article à retrouver sur The Conversation France.
