Orange et la DITP n’évoluent ni dans le même univers ni avec les mêmes contraintes. Leurs expériences racontent pourtant une même histoire : l’IA devient réellement utile lorsqu’elle permet de passer de l’écoute à l’action.
Chez Orange, une plateforme déployée dans quatre pays analyse les échanges écrits et vocaux, structure les motifs de contact et croise ces informations avec les données du CRM. Dans la filiale citée, 90 % des contacts sont ainsi étudiés. L’enjeu n’est pas seulement de comprendre ce que disent les clients, mais d’agir sur les parcours, les offres et les pratiques des conseillers. L’identification des clients susceptibles de résilier a permis d’en retenir 20%. Une autre campagne, destinée aux prospects n’ayant pas finalisé leur achat, a produit une hausse de 20 % du taux de conversion.
La DITP poursuit une ambition voisine au service des usagers et des agents publics. Grâce à une aide à la rédaction, le délai moyen de réponse est passé de 19 à 3 jours. Les agents conservent la main : ils reprennent 70 % du brouillon proposé, qu’ils peuvent modifier ou écarter. La satisfaction atteint 68 % lorsque l’outil est utilisé, contre 57 % sans son assistance. En parallèle, l’analyse de 125 000 expériences a permis d’identifier quatre profils d’usagers à partir de seize émotions et de repérer des difficultés que les seuls indicateurs de satisfaction auraient pu masquer.
Ces deux témoignages rappellent que la performance ne se limite ni au gain de temps ni à l’automatisation. Elle naît d’une donnée fiable, de son intégration aux processus et de la capacité à transformer les enseignements en décisions. Ils soulèvent aussi une question : si la machine traite le simple et réserve à l’humain les situations les plus complexes, comment éviter d’épuiser les équipes ? L’IA ne supprime donc ni le métier ni le discernement. Elle oblige au contraire, à mieux définir ce que l’on souhaite automatiser, ce que l’on veut améliorer et ce que l’on entend préserver.
