Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
09h15 La voix du client : au coeur de la démarche qualité du Groupe La Poste
De l’écoute aux engagements clients : la clé de la confiance.
Les réclamations : suivi de l’insatisfaction client et outil de mobilisation des équipes.
Le traitement des dysfonctionnements : levier de la qualité du service.
Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste
Les réclamations : suivi de l’insatisfaction client et outil de mobilisation des équipes.
Le traitement des dysfonctionnements : levier de la qualité du service.
Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste
09h45 Le traitement des réclamations au sein d’un métier du Groupe La Poste
Que ce soit par le Courrier, les Colis, la Banque Postale ou l’accueil en bureaux de poste, le traitement des réclamations s’inscrit dans le cadre d’un schéma directeur qui garantit aux clients réclamants du Groupe l’application des mêmes principes dans la réponse à leurs attentes.
Xavier Querat-Hement, directeur de la qualité et de la sécurité du Groupe La Poste
Elaine Kerr, Head of Customer Relations, Interlink Express
Xavier Querat-Hement, directeur de la qualité et de la sécurité du Groupe La Poste
Elaine Kerr, Head of Customer Relations, Interlink Express
10h15 Mieux répondre aux attentes des réclamants : l’application du Cycle de la Qualité au traitement des réclamations
Améliorer durablement la qualité de la réponse aux réclamations.
Mobiliser largement l’entreprise sur la réclamation comme composante clé de la relation client et de l’amélioration du service.
Bernard Averous, ancien directeur commercial de la RATP, conseiller à la qualité auprès du Groupe La Poste, co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service – Insep Consulting
Mobiliser largement l’entreprise sur la réclamation comme composante clé de la relation client et de l’amélioration du service.
Bernard Averous, ancien directeur commercial de la RATP, conseiller à la qualité auprès du Groupe La Poste, co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service – Insep Consulting
11h15 Présentation du référentiel AMARC
Bénéficier de l’expérience de 25 entreprises.
Optimiser la qualité de son service.
Se benchmarquer et se fixer des objectifs.
Optimiser la qualité de son service.
Se benchmarquer et se fixer des objectifs.
Mettre en place le référentiel AMARC dans son service réclamation client.
Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert, entreprise adhérente de l’AMARC
Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert, entreprise adhérente de l’AMARC
11h45 État des lieux des services réclamations clients des adhérents
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité de Sony France
12h20 Point sur la vie de l’association
Prix, groupes travail, Pépites-Café, Université
12h45 Buffet convivial
