8h30 Café d’accueil

9h00 Mot de bienvenue

9h10 Radiographie… des services réclamations clients 
Alexandre Clame, directeur du département étude d’INIT

10h00 Culture réclamation : quoi de neuf docteur ?
Daniel Ray, professeur de Marketing à Grenoble Ecole de Management
Avec le témoignage d’un acteur de la relation client

10h45 Pause

11h15 Ordonnance de bonnes pratiques !
William Sabadie, professeur de marketing à l’Université Lyon 3
Avec le témoignage d’un acteur de la relation client

12h00 Les clés pour pacifier les relations géopolitiques 
Général de Kytspotter, chef de la représentation militaire et de la défense à l’ONU

12h30 Conclusion

12h45 Cocktail convivial