08h30
Café d’accueil

09h00
Mot de bienvenue
Fabrice Labarrière, directeur marketing relationnel et satisfaction clients du Groupe BPCE

09h15
Climat de la relation client… ça chauffe !
Christophe Benavent, professeur de marketing à l’Université Paris Dauphine
Thierry Spencer, blogueur du sensduclient.com

09h45
Échanges avec les participants

10h00
Prévenir et désamorcer les tensions entre les clients et nos équipes
France de Langenhagen, responsable du programme Services Publics + au sein de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP)
Mélanie Lochet, responsable culture et relation client de MMA Assurances

10h30
Échanges avec les participants

10h45
Pause

11h15
Repenser nos organisations au bénéfice des clients et des collaborateurs
Sandra Landrein, responsable département Qualité chez Banque Populaire Rives de Paris
Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’Hopital Foch

11h45
Échanges avec les participants

12h00
L’acteur de la relation client, un secouriste comme un autre ?
Florent Vallée, directeur de l’Urgence et des Opérations de la Croix-Rouge Française

12h30
Échanges avec les participants

12h40
Conclusion

12h45
Cocktail convivial