Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
09h15 De la théorie à la pratique : quand l’expert en relation client devient entrepreneur.
Transformer un client mécontent en ambassadeur de l’entreprise.
Donner du pouvoir aux premières lignes.
Montrer l’exemple au quotidien.
Construire et faire vivre une marque de service.
Philippe Bloch, co-auteur de Service compris, fondateur de Colombus Café
Donner du pouvoir aux premières lignes.
Montrer l’exemple au quotidien.
Construire et faire vivre une marque de service.
Philippe Bloch, co-auteur de Service compris, fondateur de Colombus Café
10h00 Comment développer une culture Client au sein de toutes les filiales d’un groupe international ? L’exemple AGF/Allianz.
Tourner une entreprise vers son client.
Modifier la culture d’un groupe.
Définir des modes d’actions globales avec des adaptations locales…
Anne-Dominique Legrand, directeur de la direction du développement d’AGF France
Modifier la culture d’un groupe.
Définir des modes d’actions globales avec des adaptations locales…
Anne-Dominique Legrand, directeur de la direction du développement d’AGF France
11h15 Présentation des outils réalisés par les groupes de travail AMARC lors de l’année écoulée
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Présentation des référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Présentation des référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
12h45 Buffet convivial
