09h00
Mot de bienvenue

09h05
État des lieux de la gestion des réclamations clients
Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’assurance,
Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, président du Club des Médiateurs

09h45
Échanges avec les participants

10h00
Pause

10h10
Mal nommer les choses, c’est ajouter du malheur au monde
Jean Pruvost, lexicologue et auteur d’ouvrages de référence sur la langue française dont Les mots qui ont totalement changé de sens et Les Secrets des mots

10h30
Échanges avec les participants

10h45
Soigner son accessibilité, répondre aux réclamations et autonomiser les équipes
Jean-Robert Buecher, directeur de l’Assistance Technique Clients de Groupe Atlantic,
Sonia Gelein, Head of Customer Care de Cegid,
Emmanuelle Saint Jost, Directeur Voix du client de BNP Paribas Cardif

11h15
Échanges avec les participants

11h40
Pause

11h50
La tactique du gendarme… dans le suivi d’enquêtes complexes

Général Frédéric Monin, chargé de mission à l’Inspection Générale de la Gendarmerie Nationale

12h10
Échanges avec les participants

12h30
Vie de l’association et présentation de Generation France par Céline Rössli-Balletti