53ème convention

Thématique :

Le management de l’insatisfaction client, moteur de performances !

      

Avec les interventions de Jean-Sébastien Beslay, Anne-Christine Lelièvre, Loïc Luisetto, Anne-Sophie Milgram, Philippe Moati et Thierry Spencer
PROGRAMME PRÉVISIONNEL
09h00

Mot d’accueil

09h10
La réclamation client, levier de performance financière et de transformations
Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé de Trusteam Finance
Philippe Moati, directeur de L’Observatoire Société et Consommation, professeur à l’Université Paris-Diderot et auteur de (Dé)penser la consommation
09h50
Echanges avec les participants
10h10
Pause
10h20
Les irritants, moteurs d’améliorations et d’innovations
Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et blogueur du sensduclient.com
Anne-Christine Lelièvre, pilote du parcours “Je suis mécontent et je le fais savoir” de Cofidis
Anne-Sophie Milgram, responsable du pôle Ecoute, amélioration continue et simplification des parcours au sein de la mission Expérience usager de la Direction interministérielle de la transformation publique
11h00
Echanges avec les participants
11h20
Pause
11h30
Transformer le pépin en pépite
Loïc Luisetto, délégué général de l’Association Lazare
12h10
Echanges avec les participants
12h30
Conclusion 

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15 octobre
FDJ
de 9h00 à 12h30
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