Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
09h15 Le contrat 15 dans la gestion des réclamations
François Villemure, directeur d’hôtel Ibis
09h45 La Relation Client au sein de la démarche du Développement durable
André Martinez, membre du Directoire du groupe Accor
10h15 La gestion des réclamations, un vecteur de satisfaction, d’engagement et de confiance
Isabelle Prim-Allaz et William Sabadie, maîtres de conférence à l’Université de Lyon 1 et Lyon 3, corédacteurs d’une communication sur Les apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients.
10h45 Comment le client évolue-t-il au gré des générations ? Sur quelles cordes sensibles faut-il jouer en fonction des âges pour valoriser les prestations, amortir les conflits, manager une équipe… ?
Jean-Luc Excousseau, docteur en sociologie et auteur de La mosaïque des générations Les Échos – Les Éditions d’Organisation.
11h15 Points sur les groupes de travail
Présentation des formations AMARC
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Les référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Les « class actions ».
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Les référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Les « class actions ».
12h45 Buffet convivial
