Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue : Antoine Sire, directeur communication de BNP Paribas
09h15 Les réclamations : enjeux et idées reçues
Daniel Ray, professeur à l’école de management de Grenoble et auteur de Mesurer et développer la satisfaction clients
09h45 Internautes mécontents : les spécificités
Marie-Françoise Le Tallec, secrétaire générale du Forum des droits sur l’Internet et responsable du site
http://mediateurdunet.fr
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10h15 L’optimisation des réclamations clients au sein de BNP Paribas : une formidable opportunité
André Jousse, responsable du service Expert Relations Consommateurs de BNP Paribas France
10h45 La médiation : un complément à l’approche client
Annick Gaime, médiateur de BNP Paribas
11h15 Consommateurs, quelles attentes pour demain ?
Jean-Michel Rothmann, directeur juridique de l’Institut National de la Consommation (INC)
12h45 Buffet convivial
