Programme
13h30 Café d’accueil
14h00 Mot de Bienvenue
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste
14h10 Digitalisation de la relation client : mode d’emploi et perspectives
Cédric Deniaud, bloggeur de CedricDeniaud.com et directeur général, associé, du cabinet The Persuaders
14h30 Quels nouveaux savoir faire de management à l’ère de l’insatisfaction ?
Dominique Turcq, président de Boostzone et auteur de Le Management Augmenté
14h50 Portée stratégique de la gestion de l’insatisfaction clients dans 10 ans
Didier Fichou, directeur marketing client GSB du Groupe ADEO
Didier Fichou, directeur marketing client GSB du Groupe ADEO
15h50 Pause
16h20 Témoignages d’expériences innovantes dans la gestion de l’insatisfaction
Angélique Berge, directrice de la relation abonnés de Free
Raphaël Colas, responsable pôle satisfaction clients et projets du Groupe La Poste
Angélique Berge, directrice de la relation abonnés de Free
Raphaël Colas, responsable pôle satisfaction clients et projets du Groupe La Poste
17h10 L’optimisme : ultime outil de la relation client ?
Philippe Gabilliet, professeur associé en comportement organisationnel à ESCP Europe, auteur d’ouvrages dont Eloge de l’optimisme et Eloge de la chance
Philippe Gabilliet, professeur associé en comportement organisationnel à ESCP Europe, auteur d’ouvrages dont Eloge de l’optimisme et Eloge de la chance
17h45 Conclusion
Stéphane Bourrier, co-fondateur et président de l’AMARC
Stéphane Bourrier, co-fondateur et président de l’AMARC
18h00 Cocktail convivial
