Thématique :
« Optimiser l’expérience client à partir de l’exploitation des insatisfactions clients »
Avec les interventions de Dominique Lévy, Anne Loïs, André-Yves Portnoff, Daniel Ray, Jean-Charles Rue, William Sabadie…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h
Mot d’ouverture de Crédit Agricole SA
09h20
Au royaume du Big Data le client est ROI
Dominique Lévy, directrice générale d’Ipsos
Dominique Lévy, directrice générale d’Ipsos
09h40
Quelles mesures pour capitaliser sur les insatisfactions clients ?
Daniel Ray, professeur, directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing
William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing
10h30
Pause
11h
Retours d’expériences de mesures et pilotage des insatisfactions clients
Anne Loïs, responsable relation client iDTGV
Jean-Charles Rue, pilote national du processus réclamations EDF
Jean-Charles Rue, pilote national du processus réclamations EDF
11h50
De l’innovation frugale à la compétitivité avec moins de dépenses et beaucoup plus de bon sens ?
André-Yves Portnoff, directeur de l’Observatoire de la révolution de l’intelligence de Futuribles International
André-Yves Portnoff, directeur de l’Observatoire de la révolution de l’intelligence de Futuribles International
12h10
Présentation du référentiel et du guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
12h30
Assemblée générale 2013
12h50
Buffet convivial
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