Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot d’ouverture de Crédit Agricole SA
09h20 Au royaume du Big Data le client est ROI
Dominique Lévy, directrice générale d’Ipsos
Dominique Lévy, directrice générale d’Ipsos
09h40 Quelles mesures pour capitaliser sur les insatisfactions clients ?
Daniel Ray, professeur, directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing
William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing
10h30 Pause
11h00 Retours d’expériences de mesures et pilotage des insatisfactions clients
Anne Loïs, responsable relation client iDTGV
Jean-Charles Rue, pilote national du processus réclamations EDF
Jean-Charles Rue, pilote national du processus réclamations EDF
11h50 De l’innovation frugale à la compétitivité avec moins de dépenses et beaucoup plus de bon sens ?
André-Yves Portnoff, directeur de l’Observatoire de la révolution de l’intelligence de Futuribles International
André-Yves Portnoff, directeur de l’Observatoire de la révolution de l’intelligence de Futuribles International
12h10 Présentation du référentiel et du guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
12h30 Assemblée générale 2013
12h50 Buffet convivial
