Thématique :
« Le meilleur et le pire de l’Expérience client »
Avec les interventions de Christophe Benavent, Etienne Ignatovitch, Frederic Lobermann, Elisabeth Mathieu, Aurélien Rouquet…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de bienvenue
09h10
Expérience client : hochet marketing ou enjeu stratégique ?
Christophe Benavent, professeur à l’Université Paris Ouest et bloguer de Marketing William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing, Culture et Stratégie
Christophe Benavent, professeur à l’Université Paris Ouest et bloguer de Marketing William Sabadie, professeur, Université Jean Moulin Lyon 3 et responsable du groupe de recherche Magellan Marketing, Culture et Stratégie
09h25
Département Expérience client : mode d’emploi à l’usage des managers des services clients
Frédéric Lobermann, directeur marketing expérience client Orange France
Frédéric Lobermann, directeur marketing expérience client Orange France
09h40
Gestion des comportements déviants, le nouveau des défis des managers de la relation client ?
Aurélien Rouquet, chercheur au Centre sur le MAnagement des Clients de Neoma Business School
Aurélien Rouquet, chercheur au Centre sur le MAnagement des Clients de Neoma Business School
10h30
Faire face et manager les incivilités : une problématique encore tabou ?
Etienne Ignatovitch, directeur de la prévention des incivilités de L’Enseigne La Poste
Elisabeth Mathieu, responsable relation et service client de la RATP
Etienne Ignatovitch, directeur de la prévention des incivilités de L’Enseigne La Poste
Elisabeth Mathieu, responsable relation et service client de la RATP
11h20
L’optimisme : une valeur en hausse par temps de crise ?
Luc Simonet, fondateur et président de la Ligue des Optimistes du Royaume de Belgique
Luc Simonet, fondateur et président de la Ligue des Optimistes du Royaume de Belgique
12h10
Assemblée générale 2012
12h40
Buffet convivial
