Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de bienvenue
09h10 Servir ou disparaître…
Jean-Jacques Gressier, président directeur général de l’Académie du Service et auteur de Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise
09h25 Retour d’expérience du Groupe La Poste sur la démarche « esprit de service »
Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste
Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste
09h40 Comment décliner l’esprit de service dans la gestion des réclamations des usagers des services de l’Etat
Nicolas Conso, chef du service innovation et stratégie de service aux usagers de la Direction Générale de la Modernisation de l’État
11h00 Témoignage et bonnes pratiques permettant de strucuter l’exploitation des réclamations clients
Capitaliser sur les réclamations avec peu de moyens et de ressources, témoignage d’Hermès
Les réclamations au cœur de la coopération inter-métier chez Cardif
De la captation à l’exploitation concrète des réclamations chez Orange
Capitaliser sur les réclamations avec peu de moyens et de ressources, témoignage d’Hermès
Les réclamations au cœur de la coopération inter-métier chez Cardif
De la captation à l’exploitation concrète des réclamations chez Orange
12h15 Assemblée générale 2011
12h40 Buffet convivial
