Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
09h15 Présentation de l’AMARC
Stéphane Bourrier, Frédéric Maureau et Chantal Tryer, membres du bureau de l’AMARC
09h45 Le paysage de la relation clients en France
Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle)
10h15 Le dispositif d’écoute clients
Nigel Desquenne, chef du service remontée et traitement de la Voix du Client du groupe Renault
10h45 Faut-il craindre les class actions ?
Gaëlle Patteta, directeur juridique d’UFC – Que choisir
11h00 Point d’avancement des groupes de travail
Service réclamations clients et valeur ajoutée de la fonction
Comment répondre au client : le ratio coût / satisfaction
Le management des RH dans les services réclamations clients
Comment répondre au client : le ratio coût / satisfaction
Le management des RH dans les services réclamations clients
11h30 Présentation du programme d’activités 2005
Chantal Tryer, présidente de l’Amarc
12h45 Buffet convivial
Intervenants
Gaëlle Patteta & Eric Dadian
