Thématique :
Comment le service clients et son manager ont pour mission de restaurer la confiance entre la marque et le client ?
Avec les interventions de Hervé Sérieyx, Emilie Tardivel et de responsables de services clients…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
La confiance, au coeur de l’ambition de service du Groupe La Poste
Raphaël Colas, direction qualité du Groupe La Poste
09h30
« De fide rerum quae non videntur » – De la confiance aux choses que l’on ne voit pas
Emilie Tardivel, docteur en philosophie, diplômée de Sciences Po Paris et directrice de l’agence Lettrage
Emilie Tardivel, docteur en philosophie, diplômée de Sciences Po Paris et directrice de l’agence Lettrage
09h45
Table ronde de managers de services client sur la confiance
Mesure et évolution de la confiance client.
Actions pour développer ou restaurer la confiance entre les clients et la marque.
Bonnes pratiques pour gagner et mesurer la confiance de ses collaborateurs et des différents services de l’entreprise.
Avec les témoignages de JM Bruneau, KP/AM, La Poste Courrier et Norauto
Mesure et évolution de la confiance client.
Actions pour développer ou restaurer la confiance entre les clients et la marque.
Bonnes pratiques pour gagner et mesurer la confiance de ses collaborateurs et des différents services de l’entreprise.
Avec les témoignages de JM Bruneau, KP/AM, La Poste Courrier et Norauto
10h40
Pause
11h10
Enseignements des Pépites d’or 2009
Françoise Simon, professeur à l’Université de Haute Alsace, master 2 en Management des Relations aux Consommateurs.
Françoise Simon, professeur à l’Université de Haute Alsace, master 2 en Management des Relations aux Consommateurs.
12h20
La confiance, mode d’emploi managériale
Hervé Sérieyx, vice-président de l’Union des Groupements d’Employeurs de France (UGEF), associé-Conseil du Groupe Canadien CFC et auteur de Confiance, mode d’emploi
Hervé Sérieyx, vice-président de l’Union des Groupements d’Employeurs de France (UGEF), associé-Conseil du Groupe Canadien CFC et auteur de Confiance, mode d’emploi
12h45
Buffet convivial
Mille & une idées pour faire vivre la confiance au sein de nos services réclamations clients
François-Marie Pons, délégué général d’Innov’acteurs et directeur du Pôle Inergie Innovation
François-Marie Pons, délégué général d’Innov’acteurs et directeur du Pôle Inergie Innovation
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