Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue des AGF
Dominique Monéra, membre du comité de direction générale AGF et directeur de l’unité marketing, prospective et innovation
Dominique Monéra, membre du comité de direction générale AGF et directeur de l’unité marketing, prospective et innovation
09h15 Management des hommes et gestion des clients en gestion de crise
Mobiliser le Management face à une situation extraordinaire.
Définir le rôle du service clients en temps de crise et les actions à mener vis-à-vis des clients.
Préparer et accompagner ses équipes.
Jean-Marie Descarpentries, ancien dirigeant de Bull, Carnaud Metalbox, Ingenico, président de Fondact et coauteur de L’entreprise réconciliée
Définir le rôle du service clients en temps de crise et les actions à mener vis-à-vis des clients.
Préparer et accompagner ses équipes.
Jean-Marie Descarpentries, ancien dirigeant de Bull, Carnaud Metalbox, Ingenico, président de Fondact et coauteur de L’entreprise réconciliée
10h15 Réclamations clients et risque de réputation
Les nouvelles manifestations du mécontentement des consommateurs sont-elles un danger pour la réputation des entreprises ?
Quel rôle pour les services réclamations dans la prévention et la gestion des risques de réputation ?
Quels réflexes et outils pour identifier les risques et les traiter avec pertinence ?
Juliette Trévidic, directeur pôle prévention des risques et communication de crise, Hill and Knowlton
Quel rôle pour les services réclamations dans la prévention et la gestion des risques de réputation ?
Quels réflexes et outils pour identifier les risques et les traiter avec pertinence ?
Juliette Trévidic, directeur pôle prévention des risques et communication de crise, Hill and Knowlton
11h15 Partage d’expériences liées à la gestion de crise
Stéphane Bourrier, directeur qualité de l’UCPA
Béatrice Coulas, responsable du service relation client de Grand Lyon Habitat
Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF
Béatrice Coulas, responsable du service relation client de Grand Lyon Habitat
Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF
12h20 Assemblée générale extraordinaire
Rapport d’activités et rapport financier 2008
Perspectives 2009
Proposition visant à permettre la tenue d’assemblées générales par vote électronique
Renouvellement des membres du conseil d’administration
Perspectives 2009
Proposition visant à permettre la tenue d’assemblées générales par vote électronique
Renouvellement des membres du conseil d’administration
12h45 Buffet convivial
Intervenants
Avec les interventions de Jean-Marie Descarpentries et Juliette Trévidic…
