Programme
8h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue de la Banque Fédérale des Banques Populaires
Chantal Fournel, directeur logistique et organisation à la Banque Fédérale
Chantal Fournel, directeur logistique et organisation à la Banque Fédérale
09h15 Les réclamations constituent une mine d’or stratégique pour l’entreprise : comment le faire comprendre à ma Direction Générale ?
Des croyances de la DG à la réalité quotidienne.
Le positionnement délicat d’un SRC au sein de l’organisation.
Passer d’un centre de coût à un centre de profit : quel ROI mesurable pour un SRC ? Quelques pistes d’outils innovants.
Daniel RAY, directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management.
Le positionnement délicat d’un SRC au sein de l’organisation.
Passer d’un centre de coût à un centre de profit : quel ROI mesurable pour un SRC ? Quelques pistes d’outils innovants.
Daniel RAY, directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management.
10h15 Le SRC acteur stratégique de BNP Paribas : des mots à la mise en pratique
Nathalie Lemaire, responsable qualité et relations consommateurs banque de détail en France
11h15 Partage d’expériences sur la valeur ajoutée et stratégique des SRC
Patrick Antoine, responsable du service consommateurs de Total
Katell Darnay, responsable département réclamations d’Orange
Arnaud Dubin, directeur service client de Mediapost
Catherine Rucki, responsable relations clients de Norauto
Katell Darnay, responsable département réclamations d’Orange
Arnaud Dubin, directeur service client de Mediapost
Catherine Rucki, responsable relations clients de Norauto
12h20 Point sur la vie de l’association
Présentation du livrable du groupe de travail « Valorisation de la réclamation – analyse et remontée des réclamations pour résoudre les problèmes en amont »
Point d’avancement du groupe de travail « Comment intéresser la direction générale en conciliant enjeux et réalité terrain ? »
Point d’avancement du groupe de travail « Comment intéresser la direction générale en conciliant enjeux et réalité terrain ? »
12h45 Buffet convivial
