Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
Dominique Monéra, membre du comité de direction générale, en charge du développement client
Dominique Monéra, membre du comité de direction générale, en charge du développement client
09h15 Répondre aux deux cerveaux du réclamant
Comment tenter de satisfaire à la fois les besoins rationnels et les attentes émotionnelles d’un interlocuteur en situation de mécontentement.
Didier Weyne, président de FORPLUS, en coordination avec C.R.I.S.E. Assistance
Didier Weyne, président de FORPLUS, en coordination avec C.R.I.S.E. Assistance
10h15 Table ronde composée d’adhérents sur le thème de la psychologie du client réclamant
Air France, Hermès et OGF
11h15 La médiation à la Société Générale en France : 11 ans d’expérience
Philosophie de la médiation.
Conditions d’exercice.
Résultats obtenus.
Médiation et qualité.
Christiane Scrivener, Médiateur auprès de la Société Générale, ancien secrétaire d’État à la Consommation, ancien commissaire et parlementaire européen
Conditions d’exercice.
Résultats obtenus.
Médiation et qualité.
Christiane Scrivener, Médiateur auprès de la Société Générale, ancien secrétaire d’État à la Consommation, ancien commissaire et parlementaire européen
11h45 Le Médiateur de la République, acteur des réformes
Le rôle du Médiateur de la République et de ses délégués.
Les réformes en cours et à venir.
Les missions de demain.
Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République et ancien ministre de la fonction publique
Les réformes en cours et à venir.
Les missions de demain.
Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République et ancien ministre de la fonction publique
12h20 Vie de l’association
Seconde édition des Pépites d’or
Huitième Université AMARC
Seconde édition de la cartographie des SRC
Huitième Université AMARC
Seconde édition de la cartographie des SRC
12h45 Buffet convivial
