🏨 Qui aurait parié, il y a 20 ans, sur l’irruption d’Airbnb dans l’hôtellerie ?
Un secteur qui se croyait protégé… et qui a pourtant été profondément bouleversé.
👉 La leçon est simple : aucun secteur n’est hors de portée de la concurrence. La véritable protection ne réside pas dans la taille ou l’histoire, mais dans la capacité à écouter, comprendre et s’adapter aux attentes réelles des clients.
C’est précisément ce qu’Airbnb a su faire, en évoluant d’une plateforme d’hébergement vers un hub d’expériences : réservation de coiffeur, masseur, traiteur… autant de services pensés pour coller aux usages concrets de ses utilisateurs.
🎯 Pour nous, acteurs de la relation et de la réclamation client, le signal est clair : chaque retour, chaque demande, chaque insatisfaction est une veille stratégique. C’est de cette écoute que naît l’adaptation… et parfois la survie.
Un article éclairant de Christophe Bys pour The Conversation France.
