Lors de chaque échange avec un client, le conseiller qualifie son profil, en renseignant le menu déroulant proposant les choix suivants :

• Demande d’aide

• Client satisfait

• Suggestion client

• Client mécontent

• Situation de crise

• Compte client (modifications des renseignements sur son compte)

Après ce premier menu déroulant, d’autres sous-menus seront proposés afin de structurer l’entretien.
A la fin de l’entretien, le conseiller est invité à définir lui-même dans quel état d’esprit le client se trouve à l’issue de la discussion.

Avantages client

Le traçage est totalement invisible pour le client
Cette segmentation permet de dédramatiser et/ou de normaliser la réclamation, permettant ainsi aux conseillers d’être pleinement convaincus de l’intérêt de re-satisfaire le client

Avantages entreprise

Le pilotage de la satisfaction est facilité, car l’insatisfaction est tracée et mesurée
Le conseiller est valorisé puisque c’est lui qui est invité à apprécier la situation du client, ce qui requiert une écoute et une compréhension particulièrement fines de l’état d’esprit du client

Conseils de mise en œuvre

Certaines entreprises invitent à tracer la « réclamation » : l’élargir à la notion de « client mécontent » peut être intéressante
En effet, le scope de collecte est ainsi élargi, le mot « réclamation » étant souvent compris de façon plus restrictive
Certaines enquêtes proposent enfin aux clients de se qualifier comme « ayant réclamé » ou pas, il peut être intéressant de le faire, et de confronter les évaluations des conseillers et des clients