Chez Malakoff Humanis, un podcast interne mensuel intitulé « Pépin Pépite décrypte la récla du mois » a été mis en place afin de valoriser le travail des collègues traitant les réclamations et de partager largement les enseignements tirés des situations. Le concept est simple : chaque épisode met à l’honneur un collaborateur ayant réussi à résoudre une réclamation.

Lors de l’entretien, le collaborateur revient sur l’ensemble du parcours : il explique ce qui a déclenché le mécontentement du client, détaille la nature de la réclamation, les difficultés rencontrées, ainsi que les actions et solutions mises en œuvre pour y répondre de manière satisfaisante. Cette plongée dans les coulisses permet de mieux comprendre les attentes des clients, d’illustrer des situations réelles et de diffuser des pratiques efficaces au sein de l’entreprise.

Tous les collaborateurs sont invités à écouter ce podcast, idéalement en équipe afin de favoriser les échanges. Ce moment d’écoute collective devient alors un support de discussion riche, permettant d’ouvrir le dialogue sur les obstacles rencontrés, les solutions trouvées, et les pistes d’amélioration possibles. Grâce à ce format accessible, vivant et pédagogique, chacun peut s’approprier les bonnes pratiques et renforcer sa compréhension des enjeux liés aux traitement des réclamations.

Avantages clients

• Améliorer la résolution des réclamations grâce au partage d’expériences réussies.
• Fluidifier et rendre plus réactif le parcours client grâce à l’anticipation des problèmes identifiés.
• Augmenter la satisfaction et de la confiance envers l’entreprise.
• Renforcer le sentiment d’être entendu et compris, même dans les situations complexes.

Avantages collaborateurs

• Partager son expertise et son savoir-faire.
• Renforcer la motivation et l’engagement grâce la reconnaissance du travail accompli.
• Développer les compétences en communication et en résolution de problèmes.
• Améliorer la compréhension des parcours clients et des enjeux associés.
• Créer un moment convivial ouvert à la discussion

Avantages entreprise

• Valoriser et reconnaître les collaborateurs ayant géré des réclamations complexes.
• Capitaliser sur les bonnes pratiques et des méthodes efficaces.
• Améliorer en continu des process internes grâce aux retours d’expérience.
• Renforcer la culture client et la cohésion entre services.
• Créer des supports internes pédagogiques (podcast) facilement accessibles.

Cette bonne pratique a été partagée par l’équipe Satisfaction Client de Malakoff Humanis lors d’un Club Banque & Assurance. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !