Proposer à chaque moment de l’expérience client des canaux d’expression adaptés

• En amont de l’achat, inviter le client à poser ses questions au travers des forums ou du site web

• Juste après l’expérience shopping, recueillir un feedback lié au parcours boutique grâce à la mise à disposition de bornes interactives en magasin ou l’impression de QR codes sur les tickets de caisse

• Pour des achats en ligne, le client peut être invité à donner son avis sur le site sur des critères tels que la navigation, ou bien la validation du panier…

• De retour chez lui, l’avis du client peut être également sollicité via un SMS, sur les supports print de la marque (magazines, newsletters…), ou encore les applications mobiles de la marque ou via es forums internet.

Avantages client

Bénéficier de multiples canaux d’expressions adaptés est la preuve matérielle de la volonté d’écoute de l’entreprise
Ces dispositifs facilitent son expression en lui offrant le choix du canal de sa convenance
Le client bénéficie d’un support et de questions adapté au moment de son parcours

Avantages entreprise

La mise en place de canaux complémentaires permet d’optimiser la collecte de feedbacks
L’entreprise démontre ainsi qu’elle est concrètement à l’écoute de ses clients

Conseils de mise en place

Etre vigilant à être en conformité avec les règles de la CNIL, notamment en permettant aux clients de se désinscrire des bases de contacts
Concevoir la collecte de feedbacks comme un parcours à part entière de la relation client afin de le solliciter de manière cohérente

Evaluer et s’assurer de disposer des ressources nécessaires pour traiter et analyser les feedbacks
Adapter le message (mots, syntaxes et images utilisés) au canal d’expression proposé
Définir les questions invitant le client ou bien le prospect à s’exprimer, en fonction du support et du parcours client :
on ne posera pas les mêmes questions pour le parcours en magasin et le parcours sur le site web