L’entreprise travaille à réduire la récurrence et les risques avec des processus d’alerte et d’amélioration continue, alimentant ainsi le processus d’innovation grâce aux feedbacks clients.

Étapes :
1 – Un rapport d’alerte est mis en place dès lors que 2 réclamations de même type concernent un même lot de produits. L’information est ainsi relayée aux entités concernées.

2 – Des réunions sont organisées pour passer en revue les réclamations et identifier les axes d’amélioration. Cela permet ainsi aux services client de disposer d’un retour sur l’exploitation des feedbacks clients.

3 – Mise en place d’une revue Qualité mensuelle : réunions d’investigations sur les réclamations en présence des représentants qualité des services concernés.

4 – En plus des revues Qualité, où la présence des Services clients n’est pas obligatoire, mise en place de réunions « Customer Satisfaction ». Ces rencontres ont pour objectifs de renforcer la collaboration des acteurs de l’écoute client et de donner de la visibilité aux services clients sur les actions réalisées par les usines suite aux réclamations clients.

Avantages client

Bénéficier d’une meilleure expérience liée à l’exploitation de ses feedbacks personnels et de ceux exprimés par la communauté

Avantages entreprise

Faire collaborer les différents acteurs du processus Écoute Client
Sensibiliser les back up aux exigences croissantes des clients et à l’amélioration de la qualité grâce à une exploitation fine des feedbacks
Éviter l’accumulation et la répétition d’erreurs
Favorise la proactivité

Conseils de mise en place

Mettre en place un global et un local reporting Customer Care permettant d’adresser un reporting à toutes les parties prenantes de l’Entreprise dans une perspective d’amélioration continue (services marketing, promotions, digital etc…)
Sensibiliser les services clients à l’importance de la précision des feedbacks clients pour une investigation efficace