L’équipe voix du client a pour mission de s’assurer que toute insatisfaction est prise en compte et que le client est satisfait du traitement apporté.
Le traitement en lui-même peut être réalisé par un salarié de l’entreprise qui sera sollicité par l’équipe Voix du Client en fonction de la spécificité de la question du client et de la compétence des collaborateurs.

Avantages client

Le client a en face de lui la personne la plus compétente possible pour répondre à son problème
Ainsi les délais de réponse et de traitement sont plus rapides et la réponse est fiable

Le fait de mobiliser un expert de l’entreprise pour lui répondre est une preuve d’attention à l’égard du client mais aussi d’intérêt à l’égard de son insatisfaction ou de sa remarque

Avantages entreprise

C’est un gain de temps sur le traitement des insatisfactions puisqu’on évite les Allers/Retours entre le service Voix du Client, l’expert concerné et le client
La réponse est efficace puisqu’émanant directement de l’expert
L’entreprise donne la possibilité à tout collaborateur de l’entreprise d’être en contact direct avec le client, réaffirmant ainsi le rôle décisif du client dans le projet de l’entreprise

Tous les collaborateurs sont ainsi sensibilisés et responsabilisés sur la prise en compte des insatisfactions
L’expertise des collaborateurs est valorisée

L’insatisfaction ou la suggestion du client est directement connue de l’expert concerné (chef de produit, responsable communication ou de magasin…), favorisant ainsi l’exploitation des données sans perte de temps

Cette co-construction de la réponse permet aux experts de développer une meilleure connaissance, de prendre du recul sur certaines de leurs décisions ayant pu entraîner l’insatisfaction

Conseils de mise en place

Si la résolution de l’insatisfaction peut être confiée, pour tout ou partie à un expert interne le pilotage de cette résolution demeure entre les mains de l’équipe Voix du Client

Ainsi, elle reboucle avec le client pour vérifier sa re-satisfaction
A aucun moment le client ne doit se sentir égaré entre ses interlocuteurs ou dans la nécessité de réexposer sa situation ; le risque étant qu’il ait (paradoxalement) l’impression que personne ne souhaite s’occuper de lui

L’ensemble des collaborateurs doit être sensibilisé et accompagné pour pouvoir répondre au client (vulgarisation de l’information, pédagogie…)