Au sein de la société LeasePlan, un cabinet externe est mandaté pour mesurer chaque année la satisfaction Client. Les résultats de cette enquête ont ensuite deux incidences directes sur deux éléments de rémunérations :
– une partie du variable des Commerciaux et Managers,
– mais aussi la prime d’intéressement de l’ensemble des salariés de l’Entreprise, quel que soit le niveau hiérarchique ou la fonction, calculée selon une règle intégrant le taux de satisfaction global mesuré.

Avantages client

Bénéficier d’interlocuteurs intéressés par leur satisfaction… et donc d’une voix qui compte

Avantages entreprise

Positionner l’amélioration de la satisfaction client comme un enjeu business
Privilégier le collectif plutôt que l’individuel
Démontrer que la satisfaction client concerne chaque acteur de l’entreprise
Rappeler que ce sont les clients qui payent les salaires
Intégrer une dimension qualitative
S’assurer que les commerciaux développent des « compétences d’éleveurs sur du long terme »

Conseils de mise en place

Confier la mesure de la satisfaction à un cabinet extérieur, reconnu sur le marché
Expliquer la démarche à tous les acteurs de l’entreprise et s’assurer que les règles de calcul soient comprises de tous, les modifications liées aux rémunérations étant habituellement accompagnées de leurs lots de suspicions (voire de rejet)

Cette bonne pratique a été partagée par Bruno RICCI (Leaseplan), retrouvez les coordonnées de nos adhérents de LeasePlan sur l’annuaire des adhérents.