En ces périodes de vaches maigres où les fins de mois sont de plus en plus tendues, plusieurs acteurs de la relation client constatent une hausse du nombre de réclamations dont l’objectif semble être d’obtenir des bons d’achats pour alléger le fameux panier de la ménagère.

Si ce phénomène concerne un nombre marginal de clients, il n’en demeure pas moins que la gestion de ces insatisfactions supposées requiert du temps, de la diplomatie et peut-être un peu d’humour.

En effet plusieurs entreprises semblent avoir adopté une parade habile à l’égard de ces comportements. Lors de la rédaction de la réponse à la troisième réclamation, elles vont se désoler du fait que les « clients ont vraiment de la malchance avec leurs produits ». Le ton léger et décalé permet de montrer que l’entreprise n’est pas naïve de la situation, et le jeu s’arrête.

Avantages client

Permettre de ne pas perdre la face tout en étant fixé sur le fait que le petit jeu a été identifié

Avantages entreprise

Montrer que l’entreprise n’est pas dupe de la situation tout en adoptant une approche bienveillante

Conseils de mise en œuvre

Dans le doute, le client a raison a priori.

Cette bonne pratique a été partagée par Marie-Louis JULLIEN, dont vous retrouverez les coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.