L’envoi d’une petite attention à un client suite à une réclamation est un excellent moyen de le surprendre et de recréer un lien émotionnel avec lui, afin de transformer un moment difficile en un instant de fidélisation.
Par petite attention, nous entendons ici une marque d’attention ou un cadeau autre qu’une réduction, un bon d’achat ou un remplacement de produit. L’idée est d’aller plus loin, d’ajouter le petit truc en plus, afin de marquer positivement le client et de créer un effet waouh pour faire en sorte qu’il garde un souvenir au final positif d’une situation qui avait pourtant mal débutée.
C’est un excellent moyen pour une entreprise de :
- présenter ses excuses
- montrer sa gratitude et sa considération au client pour le remercier de sa fidélité même après un problème rencontré
- se différencier et marquer positivement le client
- améliorer fortement la satisfaction du client au sujet du traitement de sa réclamation
- maintenir une image de marque élevé en offrant une expérience premium
L’attention peut prendre plusieurs formes : une carte manuscrite, un petit cadeau, une invitation à un événement ou encore un don associatif.
La petite attention est particulièrement efficace dans deux situations:
- gestion d’une réclamation grave / très problématique
- gestion des réclamations des clients VIP
Et cela fonctionne ! Envoyer une petite attention à son client est un excellent moyen de le fidéliser et d’améliorer sa satisfaction lors d’une réclamation difficile, tout spécialement à l’heure où les clients attendent toujours plus de personnalisation et d’émotion dans leur expérience et relation client. par le client à l’écrit.
Avantages clients
- Avoir un dernier recours pour retenir et fidéliser un client lors d’une réclamation difficile
- Pouvoir créer du lien émotionnel avec le client
Avantages collaborateurs
- Pouvoir retenir et fidéliser un client lors d’une réclamation difficile
- Améliorer son taux de satisfaction post réclamation client
- Marquer durablement un client en créant un lien émotionnel avec lui
- Pouvoir maintenir une image de marque élevée en offrant une expérience premium
Avantages entreprise
- Apporter de la considération au client
- Valoriser l’image de l’entreprise orientée client
- Mettre en place des plans d’actions rapidement
- Améliorer sa e-réputation
Conseils de mise en place
Afin d’être efficace toute la partie opérationnelle doit être automatisée au maximum et intégrée dans les outils de gestion des réclamations :
- définition de petites attentions précises en fonction des cas d’usage
- possibilité pour les conseiller d’envoyer une petite attention au client depuis son outil de gestion de réclamation
- possibilité d’automatiser des envois de petites attention en fonction de niveaux de réclamation
Il est important de bien choisir les petites attentions qui seront envoyées:
- cadeaux en adéquation avec les valeurs de l’entreprise
- gestion des coûts
- gestion de la logistique et des envois