L’entreprise recherche une vision à 360° des remontées clients en confrontant celles issues de plusieurs canaux internes et externes : ceux des clients et ceux des collaborateurs.
Cette vision à 360° s’acquiert en couplant la vision du client et celle des collaborateurs pour une analyse plus fine des retours clients.

Analyser la remontée client via :

– Les enquêtes de satisfaction, les réclamations, les clients mystères, tables rondes
– Les réseaux sociaux : twitter, Facebook et forums
– La recherche par mot clé sur le web

Analyser la remontée des collaborateurs via :

– Les salariés directement en contact avec le client, notamment le front office
– Les managers qui remontent le feedback de leur équipe. Ces feedbacks sont collectés lors des réunions d’équipe ou d’échanges informels. Ils remontent du ressenti, de la perception, des exemples.

On peut aussi confronter ces retours avec la vision des juristes du précontentieux, ou avec les métiers support concernés (ex: la DRH si la réclamation traite un problème de ressources humaines…)

Avantages client 

Quel que soit le canal, le client est écouté et ses remarques et insatisfactions prises en compte
Son retour est analysé et priorisé en fonction de l’analyse interne
Le collaborateur est sollicité et impliqué dans le processus d’amélioration

Avantages entreprise 

Contextualiser les retours client, impliquer les métiers dans la vision client
Créer des temps d’échange autour de la voix du client
Apporter encore plus de poids à certaines remontées qui auraient pu paraître isolées par canal ou type de réclamation

Conseils de mise en place 

Centraliser les retours au sein de la même entité ou par la création de synergie entre les métiers