La marque met à disposition plusieurs forums pour permettre aux clients d’échanger ensemble et avec elle. Ces forums sont thématisés.
Ces espaces sont animés par l’équipe de la Voix du Client.  Il n’y a pas d’équipe dédiée uniquement aux Réseaux sociaux, ce qui favorise la transversalité des missions et de la connaissance. L’équipe Voix du Client est formée au Community Management.
Pour des questions précises et techniques, l’équipe Voix du Client peut solliciter l’intervention de collaborateurs experts.

Avantages client

Le canal d’expression est personnalisé
Il a le choix des canaux
Les réponses sont apportées de manière réactive, dans un délai de 90 minutes maximum
Le client bénéficie d’un espace de conseil et d’écoute plus que marchand car c’est l’équipe Voix du Client qui traite ses questions
Il peut échanger avec d’autres clients sur ses expériences et retours produits

Avantages entreprise

L’entreprise dispose d’un périmètre d’écoute élargi grâce à ces forums
Rendre possible voire favoriser l’expression d’insatisfaction dans un espace public permet de dédramatiser, normaliser l’insatisfaction car elle est intégrée dans une démarche naturelle d’échanges et de collectes de feedback
L’entreprise peut également se constituer une communauté d’ambassadeurs (clients contributeurs fidèles) susceptible de réguler les échanges sur le forum
L’entreprise peut être à l’initiative de thématiques et ainsi tester des idées marketing (comme le lancement nouveau produit), en évaluer la réceptivité et l’adhésion des clients
Elle peut également capter des tendances exprimées par une communauté d’experts et de passionnés

Conseils de mise en place

Apporter régulièrement du contenu pour dynamiser le forum
Optimiser la réactivité des réponses
Intégrer ces forums comme un service à part entière proposé aux clients
Créer des synergies entre les forums et les magasins : information de l’existence des forums en magasin, et de l’organisation de Clubs clients en magasin à partir des forums