Suite aux enquêtes de satisfaction, un certain nombre de verbatims/recommandations/insatisfactions sont exprimés. Mais comment se les approprier et mettre en place des actions concrètes par la suite ?

Vorwerk a entrepris d’exploiter et mettre à profit les feedbacks collaborateurs d’une manière colorée et ludique avec le METAPLAN. Cette méthode de feedback collaborative favorise l’expression de chaque collaborateur présent à l’atelier grâce à des post-it.

Après avoir exprimé et écrit l’ensemble des verbatims sur des post-it, les collaborateurs les regroupent par grands thèmes identifiés et les priorisent. Par la suite, ils établissent un plan d’action, avec les responsables et les acteurs des actions identifiées, les engagements collaborateurs pris avec un système de notation. Chaque action est planifiée dans le temps.

Ces réunions METAPLAN sont organisées par la responsable du service client lorsqu’elle a besoin de recueillir des feedbacks sur un thème en particulier. Il n’y a pas de récurrence définie. En fonction des sujets et des besoins, tous les collaborateurs de l’entreprise participent au METAPLAN ou seuls les conseillers du service client.

Quelques exemples d’actions pour prendre en considération l’insatisfaction :  visites dans les services, journées portes ouvertes, diffusion d’un baromètre Service Client sur les écrans TV de l’entreprise… Un exemple né d’un métaplan en équipe Service Client : la carte de vœux 2026

Avantages collaborateur

• Être écouté dans l’expression de son ressenti/feedback/idée.
• Traiter et prendre en compte des réclamations/les idées d’une manière ludique
• Identifier les idées/feedbacks prioritaires représentés par le nombre de post-it
• Prendre part à la stratégie d’entreprise et dans les actions à mener

Avantages entreprise

• Identifier les axes prioritaires exprimés par la voix des collaborateurs
• Co-construire des actions avec les collaborateurs
• Avoir l’adhésion des collaborateurs et les engager sur les actions à envisager

Conseils de mise en place

• Prévoir des post-it de plusieurs couleurs et formes
• Bien exposer le besoin pour une bonne compréhension de l’équipe
• Présenter les consignes d’écriture sur les post-it afin que ce soit bien lisible
• Prendre le temps pour la réflexion de chacun
• Prendre le temps lorsque les post-it sont posés afin de bien comprendre le sens de ce que le collaborateur aura noté

Cette bonne pratique a été partagée par Hélène Duthay et Isabelle Hervouet lors d’un Club. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !