Au sein de l’entreprise Malakoff Humanis, une réunion mensuelle réunit les collègues de la direction Satisfaction client (en charge des éléments de langage, de la cohérence des réponses, de l’amélioration continue de l’expérience client ainsi que du traitement des réclamations sensibles).

Ce rendez-vous régulier permet de croiser les expertises, d’aligner les pratiques et de renforcer la collaboration entre les équipes au service d’un objectif commun : mieux comprendre les situations difficiles vécues par certains assurés et y apporter les solutions les plus adaptées.

À la fin de chaque séance, le service Réclamations sensibles présente aux autres collègues de la direction Satisfaction client « le client sauvé du mois ». Ce moment clé consiste à partager le parcours d’un client ayant traversé une situation particulièrement complexe, à retracer les étapes de sa réclamation, à présenter les obstacles rencontrés et à expliquer en détail la solution apportée lorsque celle-ci a pu aboutir. Cette mise en lumière d’un cas concret permet non seulement d’illustrer les réussites opérationnelles, mais aussi d’identifier des axes de progrès et de diffuser les bonnes pratiques au sein de l’organisation.

Ils échangent également avec la communication interne pour diffuser plus largement et continuer à sensibiliser toute l’entreprise car la réclamation c’est l’affaire de tous.

Avantages clients

• Améliorer la qualité de service grâce au partage des cas complexes résolus.
• Mieux comprendre les réclamations et les traiter plus efficacement.
• Fluidifier le parcours client et accroître la satisfaction.
• Renforcer le sentiment d’être pris en compte et garantir une réponse adaptée.

Avantages collaborateurs

• Reconnaître le travail accompli et renforcer la motivation.
• Partager l’expertise et les méthodes efficaces au sein de l’équipe.
• Développer les compétences en résolution de problèmes et en communication.
• Améliorer la compréhension des besoins clients et les situations complexes

Avantages entreprise

• Capitaliser sur les bonnes pratiques dans le traitement des réclamations sensibles.
• Améliorer la coordination entre les équipes Réclamations sensibles et Satisfaction client.
• Identifier les points de friction dans le parcours client pour les corriger.
• Valoriser les équipes et leurs réussites afin de renforcer la culture client.
• Faire évoluer les process grâce à l’analyse de cas concrets.

Cette bonne pratique a été partagée par l’équipe Satisfaction Client de Malakoff Humanis lors d’un Club Banque & Assurance. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !