Depuis 2020, CDC Habitat a engagé une démarche structurée pour ancrer durablement une culture client au sein de ses agences. Ses défis ?
• Harmoniser les pratiques sans déshumaniser la relation client,
• Accompagner les équipes managériales et opérationnelles dans l’amélioration de la relation clients,
• Revisiter l’expérience client en fédérant les équipes et en donnant du sens au service que l’on offre à nos clients.
Une phase pilote a permis à 7 agences, représentatives des 6 Directions interrégionales, de tester et valider le projet d’équipe. L’accompagnement proposé a sensibilisé 49 managers et directeurs d’agence à la culture client, à travers des outils simples et concrets favorisant l’appropriation des enjeux et des postures clés.
Un diagnostic collectif a permis de mesurer les écarts entre les intentions et les pratiques, en croisant les dimensions opérationnelles et relationnelles. Ce travail introspectif a débouché sur des plans d’action portés par les équipes, mêlant standards métiers et évolutions comportementales.
La mise en œuvre de la Symétrie des Attentions© a été centrale, mobilisant les fonctions supports et les directions interrégionales, elles-mêmes embarquées dans la dynamique. Le projet d’équipe, adapté aux réalités locales de chaque agence, a permis de maintenir le cap malgré les contraintes liées à la période 2020-2021.
Enfin, des sessions régulières de coaching collectif ont nourri l’engagement, favorisé le partage de bonnes pratiques et renforcé la dynamique Culture Client, en faisant de l’expérience client et de l’expérience collaborateur deux leviers indissociables.
Résultat ? 🎉
- Environ 500 managers formés
- Augmentation de 5 pts de la satisfaction globale (entre 2021 et 2025) de 74,5% à 79,6%
- Augmentation de 2 pts de satisfaction sur le traitement de la demande (de 63,8% à 66%)
- Un recueil de bonnes pratiques de la relation client publié en 2023 accessible pour l’ensemble des agences
📢 Un webinaire à ne pas manquer pour :
- comprendre comment instaurer durablement une culture client partagée,
- mobiliser l’ensemble des équipes, y compris les fonctions supports
- transformer une vision stratégique en pratiques concrètes au quotidien.
Valérie BIGNON
Directrice de Projets Académie du Service
Marie KUCHEIDA
Chargée de la coordination de la Relation Client Service Expérience Clients CDC Habitat
L’Académie du Service est un cabinet de conseil et de formation spécialisé dans l’amélioration de l’expérience client et collaborateur. Fondée il y a plus de 20 ans, elle accompagne les organisations dans la transformation de leur culture de service, en s’appuyant sur un principe fondamental : la Symétrie des Attentions©.
