Découvrez comment Volkswagen Group France et ses 6 marques (Volkswagen, Audi, Skoda, SEAT, Cupra, VW Utilitaires) ont redonné du sens à la relation client en lançant un programme de gestes commerciaux personnalisés. Un dispositif piloté par les conseillers eux-mêmes, pour transformer toutes les situations (positives ou négatives) en opportunités de fidélisation.
Volkswagen Group France constatait une dégradation du lien de confiance avec certains clients, notamment après des dossiers complexes (assistance routière, retards de livraison, pannes répétitives, promesses non tenues, services pas aux attendus). Les compensations financières ne suffisaient plus à restaurer la satisfaction ni à réengager les clients sur le long terme.
L’enjeu : créer le wow effect suite à une réclamation client ou partage d’une expérience positive, trouver une approche émotionnelle, concrète et autonome, qui permette aux conseillers d’humaniser davantage la relation client ↔️ conseiller ↔️ marque.
Pour répondre à cet enjeu, le service clients a souhaité créer un geste commercial non monétaire et valorisant, capable de faire la différence.
C’est dans ce cadre qu’un partenariat a été noué avec Gyfti, spécialiste des attentions clients sur mesure, pour concevoir et piloter un dispositif de goodies personnalisés par marque et par contexte de relation qu’elle soit positive ou négative.
Marwane Chorfi
Cofondateur – Gyfti
Aurélie Ribeiro
Cheffe du département Service Clients & Assistance Routière – Volkswagen
Gyfti est la première plateforme de Signal-based Gifting pour B2B et B2C.
Utilisée par +150 équipes marketing et services clients, Gyfti renforce le lien émotionnel avec les clients en fonction de leurs moments de vie à travers deux solutions innovantes :
- Envoi postal sur-mesure : Surprenez vos clients avec des courriers manuscrits et des colis hyper-personnalisés.
- Vitrine digitale personnalisée : Vous pouvez offrir à vos clients une sélection d’articles en fonction de leurs préférences, le tout via une interface digitale simple et intuitive
Solution tout-en-un, connectée et intégrée nativement aux CRMs, Gyfti vous accompagne dans toutes les étapes : commande, personnalisation, stockage et envoi de vos produits.
