8h30 Café d’accueil

9h00 Mot de bienvenue
Laurent Buffard, directeur marketing client, communication & satisfaction du Groupe BPCE

9h15 La récla’ : qui dit mieux ?
Thierry Spencer, blogueur du sensduclient.com

10h00 Le management de la réclamation au service de « la quête du geste parfait « !
Arnaud Deschamps, dirigeant du Groupe Nestlé

10h45 Pause

11h15 Partages de bonnes pratiques pour vendre la réclamation en interne
Céline Arles, responsable satisfaction clients, transformation & voix du Client de la Banque Populaire Rives de Paris
Hélène Duthay, responsable qualité relation client chez Vorwerk

12h00 Prendre soin de son patient et influer auprès de ses pairs
Docteur Alain Tolédano, cancérologue et fondateur de l’Institut Rafaël

12h30 Conclusion