Dans le cadre d’une réclamation, et notamment lorsqu’un tiers est partie prenante (ex : fabricant ou fournisseur d’un produit), la gestion de l’attente est à choyer afin que le client ne se retrouve pas sans nouvelles et qu’il ne se sente pas oublié.
Cyclable souhaite donner un maximum de visibilité dans chaque étape d’une réclamation.
4 étapes minimum pour informer le client (les délais annoncés en points 3 et 4 sont idéaux et peuvent varier d’un cas à l’autre) :
- Envoyer un accusé de réception personnalisé dans les 24h ouvrées pour rassurer le client sur la prise en compte de sa demande.
- Apporter une première réponse dans les 48h ouvrées, si possible solutionnant ou, à défaut, explicitant la chronologie à venir.
- Proposer une solution au client dans les 5 jours ouvrés et avoir son accord pour la suivre.
Ce moment est appelé « décristallisation » puisqu’un objectif commun est défini. À ce stade, il est impératif pour Cyclable de tenir ses engagements pour que la confiance du client ne s’effrite pas. - Finaliser et clôturer la réclamation dans les 8 jours ouvrés.
Si Cyclable n’a pas de délai précis à communiquer au client, le service client reprendra contact avec lui toutes les semaines afin de lui expliquer les procédures entreprises avec les tiers ou les collaborateurs de l’enseigne. Ainsi, le client n’est jamais laissé sans nouvelle plus de 7 jours.
Si Cyclable a un délai annoncé (ex : de réparation ou de livraison), il le communique au client et il reviendra vers lui quelques jours avant la date pour le prévenir que la fin de sa réclamation est proche et lui donner les derniers détails !
Avantages clients
- Être au courant de chaque démarche
- Être rassuré
- Poser des questions au cours du traitement de sa réclamation
Avantages entreprise
- Être proactif dans la résolution d’une réclamation
- Ne pas laisser le client dans l’expectative et générer davantage d’insatisfaction
- Renforcer l’image d’un service de qualité de la marque
- Renforcer la confiance de ses clients
Conseils de mise en place
Planifier des points d’alerte et rappels directement dans son agenda