« L’attachement à une marque ne se construit pas uniquement sur la rapidité et l’efficacité de la transaction, une étude menée par Ipsos pour le spécialiste des centres de contacts Tersea révèle que les jeunes consommateurs accordent davantage d’importance à la dimension humaine du SAV que leurs aînés : dans ce sondage, 69 % des 18-34 ans se disent en quête d’une expérience plus humaine (contre 56 % pour l’ensemble de la population). »
« Plus la technologie et l’autonomisation du client prennent de place, plus la question de la reconnaissance de l’employé à son contact se pose ». Jean-Baptiste Suquet
Un article de Julie le Bolzer pour Les Echos.
