Programme
08h30 Café d’accueil
09h00 Mot de Bienvenue
09h10 Parcours réclamation : quoi de neuf ?
Laurent Garnier, associé fondateur KP/AM
09h30 Orientation réclamation client : grand mot, gros mot ou levier de re-satisfaction ?
Daniel Ray, professeur, Grenoble Ecole de Management et fondateur d’Academics for business
Daniel Ray, professeur, Grenoble Ecole de Management et fondateur d’Academics for business
10h30 Pause
11h00 Partage de bonnes pratiques pour optimiser son parcours insatisfaction Maison
La gestion du temps dans le traitement des réclamations
Françoise Malichecq, consultante Crédit Agricole
La mesure au profit de la reconquête des clients réclamants
Elendil Boulaire, responsable des relations et de la satisfaction clients Best Western
Dynamiser son réseau en organisant des journées orientées clients
Julien Schreiber, responsable plan stratégique et programme satisfaction MAN Truck & Bus
La gestion du temps dans le traitement des réclamations
Françoise Malichecq, consultante Crédit Agricole
La mesure au profit de la reconquête des clients réclamants
Elendil Boulaire, responsable des relations et de la satisfaction clients Best Western
Dynamiser son réseau en organisant des journées orientées clients
Julien Schreiber, responsable plan stratégique et programme satisfaction MAN Truck & Bus
11h50 Plaidoyer pour un management de l’insatisfaction au service de l’entreprise
Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste
Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste
12h10 Assemblée générale 2014
12h30 Buffet convivial
