Thématique :
Enjeux et idées reçues sur les réclamations
Avec les interventions de Marie-Françoise Le Tallec, Daniel Ray et Jean-Michel Rothmann…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue : Antoine Sire, directeur communication de BNP Paribas
09h15
Les réclamations : enjeux et idées reçues
Daniel Ray, professeur à l’école de management de Grenoble et auteur de Mesurer et développer la satisfaction clients
Daniel Ray, professeur à l’école de management de Grenoble et auteur de Mesurer et développer la satisfaction clients
09h45
Internautes mécontents : les spécificités
Marie-Françoise Le Tallec, secrétaire générale du Forum des droits sur l’Internet et responsable du site
http://mediateurdunet.fr
Marie-Françoise Le Tallec, secrétaire générale du Forum des droits sur l’Internet et responsable du site
http://mediateurdunet.fr
10h15
L’optimisation des réclamations clients au sein de BNP Paribas : une formidable opportunité
André Jousse, responsable du service Expert Relations Consommateurs de BNP Paribas France
André Jousse, responsable du service Expert Relations Consommateurs de BNP Paribas France
10h45
La médiation : un complément à l’approche client
Annick Gaime, médiateur de BNP Paribas
Annick Gaime, médiateur de BNP Paribas
11h15
Consommateurs, quelles attentes pour demain ?
Jean-Michel Rothmann, directeur juridique de l’Institut National de la Consommation (INC)
Jean-Michel Rothmann, directeur juridique de l’Institut National de la Consommation (INC)
12h45
Buffet convivial
