« A l’heure où les responsables de la relation client sont séduits par l’IA générative, c’est beaucoup moins le cas du côté des consommateurs. Une enquête du cabinet Gartner révèle que les 2/3 des clients sont réticents et préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour leur service client.
Les principales préoccupations des clients incluent la crainte de ne pouvoir joindre un agent et le déplacement des tâches par l’IA. De plus, la moitié des clients envisageraient de passer à un fournisseur concurrent s’ils apprenaient qu’une entreprise allait utiliser l’IA pour le service client. »
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