maginez une table de mixage son, comme celle figurant en illustration de ce billet. Chaque curseur correspond à une attente client : la confiance, la rapidité, la personnalisation, la résolution, la simplicité… Le rôle du responsable de l’expérience client, c’est un peu comme celui de l’ingénieur du son : il doit connaître le niveau de chaque curseur, savoir lesquels actionner en priorité, et veiller à ce que l’ensemble produise une harmonie plutôt qu’une cacophonie. Oublier un curseur, en sous-estimer un autre, et c’est toute l’expérience qui sonne faux.
Mais encore faut-il connaître ces curseurs, savoir mixer les sources diverses et agir en conséquence.
