Et si les conseillers clients avaient davantage peur pour leurs clients que pour leur propre emploi face à l’IA ?
Tel est l’un des enseignements surprenants du 1er Observatoire de l’impact de l’IA dans la RelationClient, mené auprès de 435 professionnels, dont une large majorité de conseillers en première ligne.
En effet, contrairement à une idée reçue, 55 % des répondants jugent positivement l’impact de l’IA sur l’emploi.
Leurs principales inquiétudes sont ailleurs avec :
> 74 % pour la sécurité des données clients,
> 45,5 % pour la déshumanisation,
> 20,9 % pour la préservation des savoir-faire.
Egalement très intéressant… les préoccupations diffèrent selon les fonctions : les conseillers s’inquiètent davantage de la dimension humaine de la relation, tandis que l’encadrement se préoccupe davantage des coûts et des risques d’erreurs de l’IA.
Bref, de quoi bousculer quelques idées reçues et nous inviter à écouter davantage ceux qui sont en première ligne !
Un éclairage de notre camarade Thierry Spencer, à découvrir sur Sens du client, suite à cette étude menée avec Christophe Benavent de Dauphine, et Smart Tribune.
