A travers sa récente enquête, Gartner « révèle que les parcours d’assistance débutent de plus en plus en dehors des environnements propriétaires des entreprises. Lors de leurs sollicitations récentes, les usagers ont été environ trois fois plus nombreux à utiliser des outils d’IA générative tiers (comme ChatGPT, Gemini ou Copilot) qu’à utiliser les chatbots fournis par les entreprises. »
Une étude qui rappelle également que :
50 % des clients estiment que l’IA générative facilite leurs interactions,
87 % jugent indispensable que l’entreprise garantisse un accès à un agent humain.
Et, « ils rejettent fermement fermement l’IA lorsqu’elle fait obstacle à un contact direct avec un conseiller. »
Si l’humain a encore de beaux jours devant lui, à lui de veiller à en avoir de nombreux…
Des enseignements et data à retrouver sous le clavier de Jérôme Pouponnot pour Relation Client Mag.
