Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients

Lors de ce stage, les participants travaillent les compétences spécifiques liées à la gestion des situations tendues. Mais ils vont plus loin : ils acquièrent les moyens de se protéger au quotidien, de dominer leur stress, pour renforcer leur bien-être au travail et leur efficacité professionnelle.

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux clients par téléphone ou en face à face.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

 

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, l’apprenant saura :

  • Gérer son stress au quotidien
  • Se protéger lors des entretiens conflictuels
  • Accroître sa confiance en soi et prendre conscience de ses ressources
  • Adopter les bons comportements en situation tendue

 

PROGRAMME

  1. Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
    Exercices pratiques
  2. Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
    Test individuel sur les croyances limitantes
  3. Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
  4. Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pas. Rester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
    Test individuel sur l’assertivité
  5. Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
    Liens avec les acquis précédents

BILAN DES DEUX JOURS (15h)

    • Plan d’action en stop, start, continue
    • Comportements, croyances ou discours :
      – auxquels je décide de renoncer,
      – que je décide de mettre en place ou de faire évoluer
      – que je poursuis car ils sont efficaces pour moi et mes clients.
100% satisfait

Un vrai booster !

 

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

Jeudi 18 juin, Vendredi 19 juin 2020
Jeudi 19 novembre, Vendredi 20 novembre 2020
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
de 9h à 17h30
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Geneviève METZDORF
Fonction
Consultante
Domaines d’expertise
Conception et animation de formation en relation client, management, vente, développement et efficacité.

AUTRES FORMATIONS ...

Journée de sensibilisation pour les managers : répondre aux clients mécontents
1 jour (7h)
Gérer les réclamations sur le web
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Mardi 12 mai 2020 →
8 places disponibles
Mardi 13 octobre 2020 →
8 places disponibles
Gérer les réclamations sur le web
Lundi 30 mars → Mardi 31 mars 2020
3 places disponibles
Gérer les réclamations par courrier ou email
Jeudi 19 mars → Vendredi 20 mars 2020
3 places disponibles
Jeudi 4 juin → Vendredi 5 juin 2020
8 places disponibles
Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020
8 places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas