Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients

Lors de ce stage, les participants travaillent les compétences spécifiques liées à la gestion des situations tendues. Mais ils vont plus loin : ils acquièrent les moyens de se protéger au quotidien, de dominer leur stress, pour renforcer leur bien-être au travail et leur efficacité professionnelle.

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux clients par téléphone ou en face à face.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

 

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, l’apprenant saura :

  • Gérer son stress au quotidien
  • Se protéger lors des entretiens conflictuels
  • Accroître sa confiance en soi et prendre conscience de ses ressources
  • Adopter les bons comportements en situation tendue

 

PROGRAMME

  1. Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
    Exercices pratiques
  2. Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
    Test individuel sur les croyances limitantes
  3. Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
  4. Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pas. Rester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
    Test individuel sur l’assertivité
  5. Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
    Liens avec les acquis précédents

BILAN DES DEUX JOURS (15h)

    • Plan d’action en stop, start, continue
    • Comportements, croyances ou discours :
      – auxquels je décide de renoncer,
      – que je décide de mettre en place ou de faire évoluer
      – que je poursuis car ils sont efficaces pour moi et mes clients.
100% satisfait

Un vrai booster !

 

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques (techniques anti stress)
  • Tests individuels
  • Simulations d’entretiens
  • Analyse d’un extrait de film sur la communication en situation tendue

MOYENS PÉDAGOGIQUES MIS A DISPOSITION

  • Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
  • Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : www.bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
  • Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
  • Nous mettons également à disposition des adhérents tous les documents de nos activités sur l’espace membres.

EVALUATIONS

  • En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
  • Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
  • A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

 

INFOS PRATIQUES

  • Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
  • Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
Jeudi 11 juin, Vendredi 12 juin 2020
Jeudi 19 novembre, Vendredi 20 novembre 2020
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
de 9h à 17h30
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Geneviève METZDORF
Fonction
Consultante
Domaines d’expertise
Conception et animation de formation en relation client, management, vente, développement et efficacité.

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Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
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Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
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Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
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Jeudi 19 mars → Vendredi 20 mars 2020
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Jeudi 11 juin → Vendredi 12 juin 2020
8 places disponibles
Jeudi 19 novembre → Vendredi 20 novembre 2020
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