🔎 Au jeu des perspectives 2025 de l’ Expérience Client, Forrester vient de pointer un divers chantiers comme : coopération, personnalisation, nouvelles techno’… mais également la nécessité de « recentrer les efforts sur le client plutôt que sur les métriques ».
🍉 Une invitation qui rappelle, air de rien, que :
« De nombreuses entreprises restent focalisées sur l’amélioration de leurs scores de satisfaction, souvent au détriment de l’expérience réelle du client.
Cette obsession des chiffres est alimentée par des incitations internes : 58 % des professionnels de la CX indiquent que leur entreprise lie les métriques de satisfaction à des récompenses. Toutefois, sans une véritable compréhension des besoins clients, ces chiffres perdent de leur sens. Il est donc essentiel de valoriser les retours clients et d’agir en conséquence pour apporter des améliorations concrètes. » 🤥
Un article de Pablo Lemonnier pour L’Officiel de la Franchise.
