« L’expérience client (CX, Customer Experience) désigne la somme des interactions entre une marque et ses clients tout au long du parcours – de la découverte à l’achat, de l’usage à l’après-vente, de la recommandation au réachat. Elle couvre quatre grandes dimensions : l’expérience digitale (site, app, e-commerce), l’expérience humaine (service client, conseillers, points de vente), l’expérience produit ou service (qualité, fonctionnalités, fiabilité), l’expérience de marque (cohérence, ton, valeurs perçues). C’est aujourd’hui un pilier stratégique – selon Optimisation-Conversion, l’expérience client est devenue le levier de croissance ultime en 2026 dans un marché saturé…. »
