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En matière de parcours client, il faut arrêter de se focaliser sur le NPS et regarder la valeur

« Placer le client au centre de la stratégie d’entreprise est un discours que l’on entend depuis des années. La réalité du terrain est différente car d’autres priorités entravent cette volonté. Pour Thomas Husson, analyste chez Forrester Research, le travail sur les parcours client reste une démarche pragmatique afin de mettre fin au « Customer Washing« , c’est à dire au discours mensonger sur le client. Il faut notamment traiter les feedbacks clients. […] »

Un article à découvrir sur le site La Revue du Digital.

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