« Placer le client au centre de la stratégie d’entreprise est un discours que l’on entend depuis des années. La réalité du terrain est différente car d’autres priorités entravent cette volonté. Pour Thomas Husson, analyste chez Forrester Research, le travail sur les parcours client reste une démarche pragmatique afin de mettre fin au « Customer Washing« , c’est à dire au discours mensonger sur le client. Il faut notamment traiter les feedbacks clients. […] »
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