Le service de relation client est souvent le théâtre de l’improvisation. Nul ne sait quand le client va appeler ni ce qui lui est arrivé : savoir comment réagir est alors un réel art pour faire face à l’inattendu
Quelques leviers à activer pour garantir la réactivité, la créativité et la résilience dans des environnements turbulents et incertains …
Par Arnaud Féral et Narjes Sassi pour Harvard Business Review France
